MISIÓN DEL PUESTO

Liderar la estrategia de Experiencia de Cliente, asegurando una interacción consistente, ágil y centrada en el cliente en todos los puntos de contacto, mediante el análisis de información, la implementación de iniciativas de mejora continua y la coordinación con áreas clave del negocio, con el objetivo de incrementar la satisfacción, lealtad y valor del cliente, contribuyendo a los resultados comerciales de la compañía.

FUNCIONES DEL PUESTO

• Diseñar e implementar la estrategia de Experiencia de Cliente (CX), asegurando consistencia en todos los puntos de contacto (tienda, digital y atención al cliente).
• Monitorear y dar seguimiento a indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, reclamos, VOC), identificando oportunidades de mejora.
• Analizar la retroalimentación del cliente para detectar “pain points” y traducirlos en iniciativas accionables.
• Liderar proyectos de mejora continua enfocados en elevar la satisfacción y lealtad del cliente.
• Coordinar la ejecución de iniciativas de CX con áreas clave como Operaciones, Marketing, Comercial y Tecnología.
• Asegurar la correcta implementación de estándares de servicio y experiencia en tiendas.

EXPERIENCIA

Requisitos

• Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial o afín.
• Experiencia mínima de 4 a 6 años en áreas de Customer Experience, Customer Insights, Operaciones o mejora de procesos, preferentemente en retail o consumo masivo.
• Experiencia en gestión y seguimiento de indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, VOC, entre otros).

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES

COMPETENCIAS TÉCNICAS